Qué es el Social Listening y cómo aplicarlo

El Social Listening se define como el monitoreo de las redes sociales con el fin de saber cuáles son los temas de interés para nuestros usuarios, cuáles son sus preocupaciones o simplemente qué les llama la atención.

El Social Listening es una herramienta clave a la hora de desarrollar una estrategia de Design Thinking debido a que su implementación tiene cabida en todas las fases del proyecto.

De este modo, la información extraída de esta práctica es útil para el proceso de investigación preliminar previo, el seguimiento de la popularidad de la campaña y, finalmente, la medición del éxito de la misma.

Todo el contenido que se recopila a través del Social Listening está directamente relacionado con el estudio del comportamiento de los usuarios en el entorno online.

Sin embargo, es imprescindible tener en cuenta que en muchas ocasiones el impacto que un tema alcanza en la red, tiene su réplica en el panorama offline.

Los canales online en los que se aplica el Social Listening generalmente son: redes sociales, blogs, páginas web y foros.

Lo primero que debemos tener claro cuando nos enfrentamos al Social Listening es que no existe un objetivo único por el que poner en práctica esta técnica. En primer lugar, debemos hacer frente a la diferencia entre Escucha Reactiva y Escucha Proactiva.

La escucha reactiva está orientada a la escucha del entorno, es decir, de la sociedad y los acontecimientos que ocurren en ella generalmente.

Por otro lado, la escucha proactiva está dedicada a la búsqueda de información muy concisa sobre un target concreto y sobre un tema o interés determinado.

Algo que debería estar terminantemente prohibido a la hora de diseñar un Customer Journey es no tener en cuenta las diferentes plataformas por las que el usuario o usuaria ha de pasar. Actualmente, la mayoría de estrategias comunicativas se basan en experiencias transmedia, en las que el usuario va de una plataforma a otra realizando diferentes acciones.

Considerar cada acción de forma unitaria para cada plataforma es una práctica obligada para entender las fases emocionales que nuestro cliente experimentará. A modo de ejemplo, has de saber si tu estrategia en Tik Tok debe lanzarse antes que la del resto de redes o no. Para ello, tendrás que tener en cuenta el conjunto de la narrativa de la acción, así como otros factores relacionados con los hábitos de consumo que los usuarios hacen de las redes.

1. Conoce al usuario

A través del Social Listening obtenemos la información que necesitamos para desarrollar un proceso de clusterización, es decir, para crear una clasificación de acuerdo a los intereses y gustos detectados en cada usuario.

A través del proceso de clusterización se podrá ofrecer un contenido personalizado, lo que constituye una de las mejores técnicas de mejora de la experiencia de usuario.

Además, no podemos olvidar que no solo los jóvenes son usuarios del entorno digital hoy en día. Cada vez son más los adultos que intervienen en las redes sociales, los blogs o los foros de opinión. Incrementar la experiencia de usuario de las personas mayores es el reto que el Social Listening está ayudando a superar a muchas de las marcas hoy en día.

2. Prevenir problemas e Identificar mejoras

El ecosistema digital y la capacidad de observación dentro del mismo, pueden ser una fuente primordial para realizar un continuo análisis DAFO de nuestra empresa o clientes. De este modo, podemos identificar fácilmente cuáles son nuestras debilidades, amenazadas, fortalezas y oportunidades y las de nuestra competencia.

Las marcas deben realizar auditorías y estudios de mercados continuamente para desarrollar una capacidad de respuesta estratégica superior a la de sus competidores.

A modo de ejemplo, son muchas las opiniones sobre a qué hora deben publicarse las publicaciones en redes sociales. El único método para averiguar este misterio no es otro que el Social Listening. Esta es una de las grandes mejoras que se han implementado en el ecosistema digital tras la puesta en práctica de la técnica que ocupa este post.

3. Encontrar líderes de opinión

A través del estudio conversacional podemos descubrir fácilmente quiénes son los líderes de opinión en cada tema y momento. Teniendo en cuanta que esto es un factor variable, podemos establecer estrategias puntuales de acuerdo a esta información.

Gracias a este trabajo, podremos identificar potenciales celebrities o influencers con los que nuestra página podría colaborar, o bien cómo interactuar en redes con ellos.

¡Está claro que el Social Listening es una estrategia de éxito para las marcas! Pero, no es algo que se pueda llevar a cabo sin ningún tipo de planificación previa.

A continuación, te presentamos paso a paso el camino correcto a seguir para construir un plan de Social Listening único:

1. Definición de estrategia: determinar qué queremos conseguir, cuáles son las preguntas clave de negocio, definir la estructura de categorización y etiquetado en función de las necesidades.

2. Configuración de herramientas: elección de herramientas en función de las necesidades y limitaciones, creación de las queries, prueba de las queries.

3. Clasificación y tratamiento: proceso iterativo, lectura y clasificación de conversaciones, etiquetado y categorización en función de la estructura, exportación de datos en formatos a medida en caso de ser necesario.

4. Análisis/Insights: proceso iterativo, búsqueda de información de valor, análisis de seguimiento, tendencias, volúmenes y otros.

5. Presentación y visualización: organización y presentación de la información en distintos tamaños y extensiones, pensando en distintos stakeholders.

En PSS somos expertos en Social Listening, te ayudamos a centrar tu estrategia de redes sociales en las necesidades y preferencias de tus consumidores. Si quieres más información, ¡contacta con nosotros!