¿Cómo funciona el Design Thinking?

Creatividad, innovación y cliente son los pilares del Design Thinking. Te contamos qué es y cómo poner en práctica esta metodología, que ha sido motivo de éxito de empresas como Apple, Zara o Ikea.

El Design Thinking (Pensamiento de diseño) es una metodología de resolución de problemas o retos con nuevos enfoques para lograr soluciones innovadoras.

Consiste en analizar el problema en base a tres variables:

1. La tecnología disponible para encontrar una solución.
2. La viabilidad económica de la solución.
3. La satisfacción del cliente mediante la generación de valor para los usuarios.

El término Design Thinking tiene origen en el economista Herbert Simon, quien lo acuñó por primera vez en 1969 en el libro “La ciencia de los artificial”.

Su conceptualización y popularización se deben a Tim Brown, profesor de la universidad de Stanford y co-fundador de la consultora IDEO, quien publicó un artículo en que desarrollaban la metodología iniciada por Simon.

El proceso de Design Thinking se caracteriza por los siguientes factores, inherentes en la metodología:

1. Búsqueda de una solución innovadora centrada en las personas
2. Necesidad de observar a los usuarios para descubrir las necesidades no satisfechas
3. El uso de las percepciones como complemento de los datos objetivos
4. Repetición de las soluciones para ajustarlas y completarlas con nuevas ideas
5. La implicación de los usuarios finales en el proceso, que reduce la incertidumbre.

El Design Thinking es una metodología que se puede utilizar en cualquier sector que esté dispuesto a poner en práctica esta disciplina. Sus ámbitos de aplicación incluyen:

1. Desarrollo de productos o servicios innovadores
2. Desarrollo de diseños organizacionales, gestión de comunidades
3. Mejora de la experiencia de usuario con los clientes de un producto o servicio
4. Diseño de nuevos procesos de trabajo internos
5. Planificación estratégica.

El proceso de Design Thinking se realiza por medio de 5 acciones fundamentales:

1. Empatizar 

Se empieza por comprender las necesidades de los usuarios implicados en la solución que se esté buscando. Es necesario meterse en la piel del cliente y en sus problemas.

Hay que observar qué hacen, qué dicen y descubrir por qué. Cuanto más emocional sea el producto, más habrá que profundizar en la investigación. Para esta fase, se pueden utilizar varias herramientas, entre otras:

1. Mapa de empatía: es un método que permite identificar insights (a menudo inesperados) en base a lo que dice, hace, piensa y siente el usuario. Mural (https://mural.co/) es una herramienta fabulosa para que todos los oyentes puedan escribir sus notas de forma colaborativa.
2. Entrevista en profundidad: en esta fase del proceso el objetivo es comprender al otro. La entrevista puede ser un buen instrumento para conseguirlo.
3. Cuestionario “Qué, Cómo, Por qué”: consiste en observar cómo actúa un cliente con un producto y servicio y contestar qué hace el usuario en esa situación en particular; cómo realiza la actividad; por qué hace lo que hace.
4. Mapa de actores: es una representación gráfica de todos los clientes de un producto.
5. Inmersión cognitiva: se trata de relatar la experiencia de usuario a nivel racional y emocional, según se pasa por las fases que implica el uso del producto o servicio. Es “cognitiva” porque hay que imaginarse a uno mismo disfrutando del producto o servicio, lo que la diferencia de una inmersión real.
6. Mood Board: consiste en recabar materiales gráficos para transmitir ideas, sentimientos o valores que son más difíciles de expresar.

2. Definir 

Durante la etapa de definición filtramos la información recopilada en la la fase anterior y nos quedamos con lo que realmente aporta valor.

Identificaremos los problemas para trabajar en soluciones innovadoras. Para hacerlo, se puede utilizar la herramienta “Point of view”, que consiste en completar tres frases:

1. El usuario: Claudia García
2. Su problema: necesita hacer visible su ONG
3. Por qué: no tiene recursos suficientes para seguir funcionando

También hay algunas herramientas online que funcionan en esta fase. Por ejemplo: UX Pressia , Miro o Canvanizer.

3. Idear 

En la etapa de ideación el objetivo es generar ideas para solucionar los problemas planteados en la fase anterior.

En esta fase no deben existir prejuicios ni límites a la hora de proponer ideas, aunque parezcan sin sentido aparente. Todo puede valer y en ocasiones las ideas más extrañas son las que originan las soluciones más creativas.

En esta fase, lo más habitual es realizar un Brainstorming, pero también se pueden aplicar otras técnicas:

1. Mapa de servicio: representa visualmente los diferentes puntos de contacto del servicio o producto con los cuales el cliente interactúa.
2. Co-creación: Implica a los usuarios involucrados con las soluciones a desarrollar, como pueden ser los clientes y los empleados. Es muy recomendable en momentos de estancamiento y también se puede usar para validar ideas.
3. Escenarios: se trata de contextualizar la experiencia de un cliente en el futuro inmediato, para diseñar un modelo de negocio apropiado. Para esta técnica, hay que utilizar un mismo entorno con diferentes personas, lo que permitirá obtener conclusiones generales y específicas de cada uno de los perfiles.
4. Matriz de decisión: es una herramienta de análisis estratégico de las ideas generadas. Se utiliza para apoyar el proceso de decisión, enfatizando los beneficios y desafíos de cada solución. De este modo, posibilita que las ideas más estratégicas sean seleccionadas para la siguiente fase.

4. Prototipar 

En esta fase se construye un prototipo “rápido”, que permita dar forma a las ideas o conceptos. El objetivo es realizar un prototipo que no consuma demasiados recursos ni tiempo, para poder probarlo cuanto antes.

Una vez definido el alcance del proyecto y el backlog, hay que seleccionar la herramienta de prototipado en la que se quiere trabajar, como pueden ser Auxure, XD, Figma o Sketch.

También se pueden utilizar herramientas menos tecnológicas, como el Storyboard o el prototipado en papel.

5. Testear 

Esta fase debe prepararse en base al desarrollo de la idea. Testear no busca solo obtener la opinión del usuario, sino comprender lo que hace respecto a la solución planteada y lo que observamos que puede opinar o sentir.

Una vez obtenido el feedback, se analizan las conclusiones para mejorar la solución abordada. En esta fase, se pueden utilizar las siguientes herramientas, entre otras:

1. Test de usuario: sirve para observar y analizar la forma en la que los usuarios reales interactúan con el producto o servicio.
2. Matriz de feedback: permite organizar las ideas de los usuarios que están probando el producto. La matriz se compone de cuatro cuadrantes donde se anotan los puntos fuertes de la propuesta, críticas constructivas, dudas pendientes por resolver y nuevas ideas.
3. Entrevista cualitativa: se trata de un encuentro directo con el usuario final. Es importante en este punto indagar en el “por qué”, para conseguir un mejor feedback.
4. Focus Group: es una entrevista grupal no estructurada, dirigida por un moderador, cuyo objetivo es registrar los problemas, experiencias o deseos compartidos entre los usuarios.

1. Mejora la innovación y la cultura de trabajo 

El uso del Design Thinking mejora la eficiencia de los procesos de innovación ya que favorece la implicación de los clientes finales en el proceso de diseño. A su vez, fomenta una mejora en la cultura de trabajo en las compañías que emplean esta metodología.

2. Mejor adaptación a los cambios 

Si algo nos ha enseñado el coronavirus es la necesidad de ser ágiles ante situaciones inesperadas. El Design Thinking promueve la experimentación y la creatividad en la cultura empresarial para crear procesos más flexibles.

3. Reducción de costes 

Esta metodología ayuda a entender la viabilidad de cada proyecto desde el punto de vista tecnológico, económico y del cliente, por lo que permite detectar rápidamente si hubiera fallos en la propuesta de valor, o de aspecto funcional o logístico.

Detectar esos errores en la fase de diseño resulta más económico que hacerlo durante el desarrollo.

4. Impulsa el trabajo en equipo 

El Design Thinking involucra a diferentes departamentos con el objetivo de obtener una respuesta más creativa y completa. Por otro lado, la participación de distintos perfiles en la creación de la idea permitirá evaluar su viabilidad y empezar a ejecutarla desde el comienzo.

5. Genera nuevas oportunidades de negocio 

Esta metodología ayuda a las empresas a detectar fallos y proporcionar nuevas mejoras. Por ello, en lugar de observar problemas, el Design Thinking los convierte en oportunidades de mejora.

En PSS podemos ayudarte a realizar cualquier fase del proceso de Design Thinking, sea cual sea tu objetivo. ¡Contáctanos!